上半年全市工商系统受理消费者投诉举报分析

2018年上半年，晋城市工商行政管理局12315消费者申诉举报中心共受理消费者各类信息5299件，与去年同期相比上升106%。其中咨询4291件，同比上升151%；投诉879件，同比上升14%，已办结825件，办结反馈率94%；举报129件，同比上升37%，已办结124件，办结反馈率96%。为消费者挽回经济损失77.23万元。

一、消费者咨询基本情况

共受理消费者咨询4291件，其中工商业务637件，占受理总量15%,与去年同期相比减少15.5%；非工商业务方面的3654件，占受理总量85%,与去年同期相比增加282%。数据显示，非工商业务咨询量猛增，受理量是上年的近三倍，充分说明12315机构服务社会、服务大众、服务消费者，为群众所信赖。

二、消费者投诉基本情况

全市共受理消费者投诉879件。

1、按投诉内容统计，排名前三位的分别是合同类、售后服务类和质量类投诉。其中涉及合同类投诉302件，占投诉总量的34.4%；涉及售后服务类投诉155件，占投诉总量的17.6%；涉及质量投诉134件，占投诉总量的15.2%。

2、按消费类型统计，商品类投诉573件，占投诉总量65.2%，为消费者挽回经济损失46.72万元；服务类投诉306件，占投诉总量的34.8%，为消费者挽回经济损失30.51万元。

（1）商品类投诉

全市573件商品类投诉中，排名前三位的是日用百货类、交通工具类和装修建材类。

商品类投诉居首位的是日用百货类187件，占商品类投诉总量的32.6%。此类投诉中排名前三的是服装70件、鞋帽53件、家具35件，分别占日用百货类投诉总量的37.4%、28.3%、18.7%。

商品类投诉居次的是交通工具类77件，占商品类投诉总量的13.4%。其中汽车56件、摩托车18件，助力车3件，分别占交通工具类投诉总量的72.7%、23.4%、3.9%。

商品类投诉排名第三的是装修建材类40件，占商品投诉总量的7%。此类投诉中，投诉量最大的是装饰材料类25件，占装修建材类投诉量的62.5%。

（2）服务类投诉

全市共受理服务类投诉306件，排名前三位的依次为居民服务类、餐饮住宿服务类、文化娱乐服务类。

服务类投诉居首位的是居民服务类，上半年共受理投诉80件，占服务类投诉总量的26%。其中美容美发和洗浴服务51件、摄影及扩印服务18件、洗染服务类11件，分别占居民服务总量的63.8%、22.5%、13.7%。

服务类投诉居次位是餐饮住宿类37件，占服务类投诉总量的12.1%。其中餐饮类投诉20件，占比54%;住宿类投诉17件,占比46%。

服务类投诉排名第三的是文化娱乐服务类33件，占服务类投诉总量的10.8%。

三、消费者举报基本情况

上半年共受理消费者举报129件，涉嫌违反个体私营企业登记管理法规的33件，占举报总量的25.6%，其中举报无照经营28件；涉嫌违反广告法规23件，占举报总量的17.8%,其中举报虚假广告宣传10件；涉嫌违反消费者权益保护法规的15件，占举报总量的11.6%。（晋城市工商局）

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